117笔记做金山毒霸的客服是种什么体验？
每天都有超高满足感，还能赚钱——这职业，它听着不香么？？起初在某知名电商（红红的那个）做了2年，前年跳槽到了房产中介（绿绿的那个），目前入行5年。说自己是资深客服不过分吧。客服的工作嘛。。。。打个比方，这工作就像一座桥，两头连接客户、公司内部其他部门。（你以为只是接接电话么？too young！）一个公司对外形象好不好，跟客服有很大的关系。
对消费者来说，打电话找客服，通常是——遇到困难、想要解决。已经够烦心了484？如果此刻，再加上客服的任何一个“失误”（甚至态度不行啦、回答问题听起来不专业啦、不及时、反馈问题迟迟不解决）那就是double的负能量爆发啊！！！投诉问题，常会变成“你工号多少？我要投诉你！”所以，我立志要当一个能帮人处理好问题的、new beer的客服，同时还拥有一颗“耐操的心”，要学会情绪管理、保持正能量。
毕竟工作是为了更好的活着啊！谈到客服的日常工作……我把它分成简单模式、地狱模式。简单模式，就是对常见问题对答如流：其实大部分的消费者问的问题都差不多……来来回回就那些情况。针对这些，会有标准答案，但是你得非常熟悉；其次，如果有一些其他问题，不能“瞎答”，需要得到相应部门的认可。还有，很多客户打客服电话，除了期望得到解决问题，其实也是需要一个心理安慰。
在工作要求允许的范围内，安抚一下，缓解客户的心情。然后，再来聊聊地狱模式。从工作难度上来讲，我觉得A里、Y动、D信这些公司的客服都算是传统地狱模式了，L家这两年算是有样学样，总算把我们也挤进了地狱……啊不……是地狱模式……18年开始，公司为了提升客户的服务体验，搞了个“30124客诉响应承诺”，就是说，客户投诉后，我们客服要在30分钟内响应，12小时内给到解决方案，24小时内公司要求要达到90%以上的客诉结案率。
。。大家想想这是什么概念……某宝退货24小时能解决完不？房子产生的纠纷不像在网上买个电器，了不起退货出个邮费。这些投诉，通常都是涉及到成百上千万的纠纷，很多人家一辈子得心血都在里面。买过房的人可能会知道，房子的交易流程是很复杂的，很多客户发生了问题，急得不得了。但世界上没有两个一样的房子，房产交易更是典型的非标交易，处理难度没法像电商平台一样，给出退货之类的标准化处理方案。
许多时候我们客服需要通过在经纪人和客户之间来回了解情况，还要时刻保持客观，更需要有同理心，最终才能给到客户满意的处理方案。但如果碰到客户的非理性诉求，比如要求无法支持的高额赔偿，会更加难以解决（曾经我处理过一单投诉，因为客户买完房子后，楼下老太太因与原业主有纠纷，现在经常半夜来敲门，客户认为我们没有尽到筛查责任，要求赔偿1000万）。